As instituições de saúde buscam promover resultados operacionais, administrativos, satisfação e fidelização do cliente. Neste contexto, a avaliação de serviços de saúde a partir da satisfação dos usuários é um método facilmente mensurável e extremamente importante para o desenvolvimento de medidas corretivas na prestação do cuidado¹. Sendo assim, o presente estudo descreve a avaliação dos resultados da pesquisa de satisfação, a fim de nortear uma equipe assistencial de enfermagem da Sala de Recuperação Pós-anestésica (SRPA), a desenvolver métodos para melhorar a prestação de cuidados ao paciente.

Analisar o resultado da pesquisa de satisfação e categorizar pontos a serem melhorados da assistência de enfermagem.

Estudo transversal, quantitativo, que faz parte de um projeto guarda-chuva da instituição, que tem como objetivo principal avaliar indicadores de enfermagem que possuem como desfecho a qualidade assistencial e a segurança do paciente. Realizado em uma instituição privada, de grande porte de Porto Alegre.

Foram revisados os resultados da pesquisa de satisfação de 2017, a fim de verificar se a meta institucional havia sido alcançada. Além disso, foram contabilizados os formulários de críticas e elogios preenchidos pelos pacientes e as ouvidorias negativas pertinentes registradas no período. Os dados foram avaliados e separados por categorias a serem trabalhadas com a equipe (Barulho no ambiente, Atendimento de enfermagem, Demora no atendimento e Informações e orientações). Foram desenvolvidas ações com metodologias ativas, através de dinâmicas e atividades lúdicas para cada categoria, envolvendo e treinando todos os colaboradores. Após análise dos resultados da pesquisa de satisfação nos cinco meses subsequentes à implantação das ações foi possível perceber que não houve mudança significativa na média em relação ao silêncio, pois em 2018 a média de abril a dezembro foi 48,13% e no mesmo período em 2017 foi 48,45%, contudo o resultado geral da média da pesquisa de satisfação houve aumento de cerca de cinco pontos percentuais quando comparados a 2017. E, com relação aos formulários de críticas e elogios, percebemos uma diminuição de cerca de 8% das reclamações registradas em 2018 se comparadas ao mesmo período de 2017.

Concluímos que o plano de ações desenvolvidas surtiu efeito no resultado da pesquisa de satisfação, visto que o aumento de cerca de cinco pontos percentuais foi suficiente para atingir a meta estabelecida pela instituição para 2018. Porém, não possibilitou diminuição do número de ouvidorias, mas possibilitou uma redução de quase 10% no número de críticas e elogios, quando comparados ao mesmo período do ano anterior. Ressaltamos que, se visualizarmos no ponto de vista assistencial, a análise possibilitou a avaliação de pontos a serem melhorados na assistência de enfermagem na SRPA, através do  engajamento da equipe na co-participação da elaboração de ações e na execução das mesmas, além de aprendizado no uso da metodologia ativa.